Lidando com clientes difíceis

Embora saibamos a importância de todos os clientes para o sucesso de um negócio, sabemos também como é difícil lidar e administrar esse relacionamento que, muitas vezes demanda mais energia que o habitual.

Saber ouvir, tentar solucionar seus problemas de forma descomplicada e demonstrar interesse são atitudes positivas para estabelecer um vínculo e descobrir, de forma mais assertiva, quais são os objetivos daquele cliente. Em alguns casos é necessário ter um jogo de cintura ainda maior e buscar outras alternativas. Vamos falar sobre os tipos de clientes que requerem um pouco mais de atenção:

Os clientes desorganizados:

São aqueles que nunca encontram os documentos que precisam ou raramente atualizam os aplicativos e planilhas de gestão, desprendendo um tempo ainda maior para realizar uma tarefa simples e rápida.

Sugira que o mesmo tenha sempre uma pasta para guardar os documentos, separados por categoria e ordem cronológica, enfatize a importância de se ter as informações sempre ao alcance para que possa analisar todos os indicativos mais clara e acertadamente.

Infelizmente esse não é um problema fácil de se resolver; são pessoas que trazem esse hábito da vida pessoal e está “enraizado” há anos. São casos que exigem paciência e dedicação.

Os nervosinhos:

Primeiramente: não adianta discutir com esse tipo de cliente. Ele provavelmente vai rebater tudo que você disser e pior: vai ficar ainda mais nervoso e não irá ouvir nada que seja proposto. Então o primeiro passo é ESCUTAR. Eles têm pontos de vista diferentes, são mais incisivos, mas serão ótimos indicadores de que algo deve ser melhorado ou corrigido.

Foque na solução e não no problema. Sempre que possível, convide-o para um bate-papo, tomem um café, deixe-o falar e tentem chegar a um denominador comum.

Lembre-se: se um cliente reclama, é porque ele confia em você, ou já teria saído e procurado outra opção.

Comunicação ruim:

Existem clientes que não respondem e-mails, não atendem telefonemas, nunca estão disponíveis e sempre reclamam de falta de atenção.

Neste caso, a repetição faz-se necessária, embora desagradável para ambas as partes; e-mails são registros de contato, portanto, use-os. Nada de mensageiros ou aplicativos informais, pois estes não servem como provas da sua tentativa de contato, além de serem facilmente refutados.

Já enviou um e-mail? Reitere o e-mail, ligue. Mais cedo ou mais tarde ele irá perceber que o displicente é ele e não você.

Clientes satisfeitos:

Esses foram apenas alguns exemplos, os mais comuns, mas sabemos que lidar com pessoas é sempre algo surpreendente e fascinante, que nos traz experiência pessoal e profissional.

Há de se ter sempre desenvoltura para conversar, negociar e acima de tudo, saber ouvir. Muitos problemas são causados por um dia ruim, um mal-entendido ou alguma informação que ficou faltando. Mudanças de hábito são necessárias, ajudam a criar vínculos e desenvolver parcerias de sucesso. Cultive as boas relações e os resultados virão, para você, sua empresa e seus clientes.

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