Lidando com clientes difíceis

Embora saibamos a importância de cada cliente para o sucesso de um negócio, sabemos também como é difícil lidar e administrar esse relacionamento que, muitas vezes demanda mais energia que o habitual.

Saber ouvir, tentar solucionar seus problemas de forma descomplicada e demonstrar interesse são atitudes positivas para estabelecer um vínculo e descobrir, de forma mais assertiva, quais são os objetivos daquele cliente. Em alguns casos é necessário ter um jogo de cintura ainda maior e buscar outras alternativas. Vamos falar sobre os tipos de clientes que requerem um pouco mais de atenção:

Os desorganizados:

São aqueles que nunca encontram os documentos que precisam ou raramente atualizam os aplicativos e planilhas de gestão, desprendendo um tempo ainda maior para realizar uma tarefa simples e rápida.

Sugira que o mesmo tenha sempre uma pasta para guardar os documentos, separados por categoria e ordem cronológica, enfatize a importância de se ter as informações sempre ao alcance para que possa analisar todos os indicativos mais clara e acertadamente.

Infelizmente esse não é um problema fácil de se resolver; são pessoas que trazem esse hábito da vida pessoal e está “enraizado” há anos. São casos que exigem paciência e dedicação.

Os nervosinhos:

Primeiramente: não adianta discutir com esse tipo de cliente. Ele provavelmente vai rebater tudo que você disser e pior: vai ficar ainda mais nervoso e não irá ouvir nada que seja proposto. Então o primeiro passo é ESCUTAR. Eles têm pontos de vista diferentes, são mais incisivos, mas serão ótimos indicadores de que algo deve ser melhorado ou corrigido.

Foque na solução e não no problema. Sempre que possível, convide-o para um bate-papo, tomem um café, deixe-o falar e tentem chegar a um denominador comum.

Lembre-se: se um cliente reclama, é porque ele confia em você, ou já teria saído e procurado outra opção.

Comunicação ruim:

Existem clientes que não respondem e-mails, não atendem telefonemas, nunca estão disponíveis e sempre reclamam de falta de atenção.

Neste caso, a repetição faz-se necessária, embora desagradável para ambas as partes; e-mails são registros de contato, portanto, use-os. Nada de mensageiros ou aplicativos informais, pois estes não servem como provas da sua tentativa de contato, além de serem facilmente refutados.

Já enviou um e-mail? Reitere o e-mail, ligue. Mais cedo ou mais tarde ele irá perceber que o displicente é ele e não você.

Clientes satisfeitos:

Esses foram apenas alguns exemplos, os mais comuns, mas sabemos que lidar com pessoas é sempre algo surpreendente e fascinante, que nos traz experiência pessoal e profissional.

Há de se ter sempre desenvoltura para conversar, negociar e acima de tudo, saber ouvir. Muitos problemas são causados por um dia ruim, um mal-entendido ou alguma informação que ficou faltando. Mudanças de hábito são necessárias, ajudam a criar vínculos e desenvolver parcerias de sucesso. Cultive as boas relações e os resultados virão, para você, sua empresa e seus clientes.

Gostou dessa Publicação?

Compartilhar no facebook
Compartilhe no Facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhe no Twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhe no Linkdin
Compartilhar no pinterest
Compartilhe no Pinterest

Deixe um comentário

Fechar Menu
WhatsApp chat